Marketing de Servicios

Naturaleza y características de los servicios

Las características especiales de los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad e imperdurabilidad.  

La intangibilidad de los servicios implica que los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de ser adquiridos. Por ejemplo, quienes se someten a cirugía cosmética no pueden ver el resultado antes de la compra, y los pasajeros de una línea aérea no tienen más que un boleto y la promesa de que ellos y su equipaje llegaran a salvo a su destino.

La inseparabilidad de los servicios implica que no se pueden separar de sus proveedores, sean éstos personas o maquinas. Si un empleado presta el servicio, entonces el empleado forma parte del servicio. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor-cliente es una característica especial del marketing de servicios.

La variabilidad de los servicios significa que la calidad de los servicios depende de quién los presta, además de cuándo, dónde y cómo se prestan. Por ejemplo, los hoteles Hilton tienen la reputación de prestar mejor servicio que otros. No obstante, dentro un hotel Hilton determinado, un empleado del mostrador de registro podría ser animoso y eficiente. Mientras que otro que esté para do a un par de metro podría ser seco y lento. Incluso la calidad del servicio de un mismo empleado podría variar dependiendo de su estado de ánimo.

La imperdurabilidad de los servicios implica que éstos no pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente. Algunos doctores cobran a los pacientes que faltan a una cita porque el valor del servicio existía sólo en el momento de la cita, y desapareció cuando el paciente no se presentó. Los servicios no pueden almacenarse para venderse o usarse después.