Los Recursos Humanos en el Marketing de Servicios

A continuación presento fragmentos de un texto que habla sobre el factor humano en los servicios por parte del marketing

"La dinámica de las organizaciones actuales se centra cada vez en las estrategias de servicios como elemento  competitivo,  desde  las manufactureras hasta las de servicios en particular. Es decir, la competitividad se centra en los servicios antes, durante y después de la venta de los productos tangibles, también en el sector de servicios propiamente dicho como en la banca, el transporte, la hotelería, los servicios públicos, y muchos otros. Prácticamente, no existe sector industrial que no incorpore a sus productos tangibles la prestación de algunos servicios a sus clientes; por ejemplo, los fabricantes de grandes instalaciones industriales deben ofrecer programas de formación sobre el uso de los equipos, servicios postventa, diseño de nuevas soluciones, y similares; por tanto, se constata que el marketing de servicios "trasciende" del sector terciario, y se hace evidente la importancia de esta "nueva orientación del marketing empresarial""

"Destaca la importancia de RH e indica que en torno al mismo se habla del concepto de capital intelectual, como un valor intangible, que  incluso debe ser incorporado en los estados financieros por ser generador importante de valor, por consiguiente, se hacen esfuerzos por cuantificarlo, dado que la organización realiza inversiones en los recursos humanos, en formación y desarrollo de habilidades y destrezas, con la expectativa de incorporarlos a la generación de valor..."

"La oferta de bienes puros, se refiere a productos tangibles sin ningún tipo de servicio adicional, tal como jabones, vestidos, medicamentos, cosméticos y otros; sin embargo, en la actualidad estos productos están acompañados de servicios de atención al cliente que operan de tal manera que con una llamada telefónica gratuita se obtiene información sobre el producto, sus puntos de venta, e incluso se pueden manifestar comentarios y sugerencias. También los fabricantes de estos productos deben prestar atención a sus clientes al momento de negociar o atender los pedidos, llamadas e información a sus distribuidores (detallistas o mayoristas), prestarles alguna garantía por caducidad, atención a reclamos o devolución y otros. Todos estos atributos del producto puro podrían ser considerados servicios. La oferta de productos acompañados de servicios surge de bienes tangibles complejos tecnológicamente (computadoras, vehículos, entre otros) los cuales requieren ser acompañados de muchos servicios (consejos técnicos, asesoría de instalación, capacitación de uso, traslado, mantenimiento y reparación, boletines de noticias sobre la organización y sus productos, contacto continuo y otros) para diferenciarse y hacerse ser atractivo gracias al valor agregado por estos servicios."

"Actualmente, la práctica del marketing del servicio es algo inminente para cualquier organización que intenta permanecer en el mercado por medio de la prestación de un buen servicio pues las empresas están expuestas a múltiples fuerzas (globalización de  los mercados, cambios tecnológicos, intensificación de la competencia, y exigencias de los consumidores al ser más educados, selectivos, informados y con menos tiempo), y deben agregar valor a sus ofertas creando un excelente servicio, para no sucumbir por la rudeza de las fuerzas del entorno; gracias a las características y diversidad de servicios en su multiplicidad de dimensiones “...es posible crear nuevas formas para diferenciarse y crear valor."

"Los momentos del encuentro de servicio o de la verdad son determinantes para la calidad del servicio; en dichos momentos el cliente interactúa con la empresa y especialmente con los empleados de primera línea o de vanguardia, por teléfono o personalmente. También la recuperación del servicio (respuestas del empleado ante fallas en el servicio), la flexibilización del servicio ante las necesidades y requerimientos de los clientes, la espontaneidad, y las respuestas a clientes difíciles, como elementos de claridad y satisfacción del cliente, dependen del personal de vanguardia. Por lo anterior, la calidad del servicio prestado depende de las personas con quienes interactué el cliente (personal de vanguardia, de primera línea o de atención al cliente), depende de su actuación, apariencia, experticia y desenvolvimiento, lo cual es determinante para la satisfacción del cliente."


Texto Completo: http://132.248.9.1:8991/hevila/ActualidadcontableFACES/2008/vol11/no16/6.pdf